Когда я прочитала эту статью, мне сразу же пришла в голову мысль, что телефонные разговоры могут быть ненастоящими. Ведь руководство пенсионного фонда заинтересовано в том, чтобы создать положительное впечатление о своей работе. Было бы совсем нетрудно нанять несколько пожилых людей и попросить их озвучить заранее прописанные диалоги.
Но потом я прослушала аудиозаписи, которые прилагаются к статье, и пришла к выводу, что диалоги очень похожи на настоящие.
Во-первых, речь пенсионеров очень естественна. Они говорят не слишком уверенно, иногда сбиваются, а в интонациях чувствуется растерянность и недоумение. Именно так обычно и говорят люди, которые звонят на «горячую линию» с каким-то вопросом.
Во-вторых, речь сотрудниц call-центра не всегда идеальна. Например, на второй аудиозаписи можно отчетливо услышать раздражение в голосе сотрудницы call-центра, что говорит о невысоком уровне профессионализма этой сотрудницы. А если бы записи были ненастоящими, сотрудники call-центра на этих записях разговаривали бы идеально – вежливо, грамотно, с жизнерадостными интонациями.
В-третьих, качество аудиозаписей далеко не идеальное. Некоторые слова трудно различить, а одна из записей вообще прерывается на две-три секунды. Если бы аудиозаписи были ненастоящими, качество наверняка было бы выше.
Итак, я верю пенсионному фонду. Что ж, молодцы, что сумели так удивить и порадовать пенсионеров.
