Россия Хождение по мукам за потребительским кредитом

Обращение в кредитные организации способно обернуться шоковой терапией для потребителя. Клиент банка разместил свой отзыв в СМИ Банки.ру, в котором подробно описал «хождения по мукам» в процессе оформления кредита в ВТБ24.

Петербуржцу Ивану Н. понадобилась крупная сумма – 1,4 млн. руб. На поиск денег было всего 11 дней. Имелись долгосрочные депозиты, но проценты по ним терять не хотелось, поэтому осознанно решил взять потребительский кредит.

Сбербанк огорчил своего зарплатного клиента, предложив ставку 20%. Тогда Иван обратился в ВТБ24 через банковский онлайн-сервис. 11 июля он заполнил заявку на сайте, а на следующий день по телефону ему сообщили: кредит в 1,36 млн. руб. под 17% годовых одобрен. Займ могут выдать лишь в отделении на Лесном Это было крайне неудобно клиенту, но так якобы распределила система, в другом месте получить невозможно.

13 июля пришло СМС-сообщение от ВТБ24 с одобрением кредита в 1,397 млн. руб. под 17%. Иван позвонил менеджеру для уточнения суммы. Та обещала перезвонить в течение 20 минут, однако спустя 2 часа клиенту пришлось звонить вновь. Сотрудница банка опять не смогла ответить, пообещав связаться через 20 минут. Видимо, это стандартное для менеджеров время… В этот раз она все же позвонила, назвав сумму 1,397 млн. Сделку назначили на 20 июля.

18-го числа Иван перезвонил на горячую линию для уточнения некоторых вопросов. Там подтвердили последнюю сумму и заверили, что никакие страховки к данному кредиту не привязаны. Это был важный момент, поскольку стоимость страхового полиса способна сделать взятие кредита бессмысленным.

Попытка №1: неудачная​

20 июля к 16 часам Иван прибыл в неудобное для него отделение №52 на Лесном проспекте 63. Некоторое время пришлось ожидать в зале «Привилегии», затем менеджер отвела клиента в переговорную. Программа на компьютере долго «глючила», когда все же открылась сотрудница банка проверила корректность всех данных, соответствие заявки оригиналам требуемых документов, подтвердила сумму в 1,397 млн. руб. под 17%. Однако, оказалось, что к кредиту привязано некое финансовое обеспечение в размере почти 280 тысяч. Менеджер сразу предложила оформить пакет «Привилегия», который позволит отказаться от данной финансовой нагрузки.

На вопрос: откуда взялись эти 280 тысяч, если на горячей линии заверили в отсутствии страховок и дополнительных условий, менеджер ответила, что так значится в компьютерной программе. Стоимость пакета – 6 тыс. руб. за квартал, которые якобы вернутся клиенту после первого квартала и тогда менеджер закроет пакет «Привилегия».

Взвесив риски с вероятностью потери 6 тысяч и возможности покрытия недостающих средств (ведь теперь на руки получалось 1,391 тыс.), Иван согласился на «Привилегию». Но при оформлении пакета выяснилось, что в анкете указан не тот email, который он подавал в заявке на кредит. Менеджер обещала исправить ошибку после сделки.

Далее Иван обратил внимание на неверную дату регистрации по нынешнему месту жительства. В отличие от анкеты, в компьютере значилась корректная дата. Эту ошибку сотрудница ВТБ24 обещала оперативно исправить, ссылаясь на какой-то сбой в программе.

Некорректные данные (дата и email) клиент указывал в 2012-м при оформлении ипотеки. После приобретения квартиры его адрес изменился. Тогда в банке исправили место регистрации, а дату, видимо, забыли. Банковская ИС, по всей видимости, опознала бывшего клиента и подвязала заявку к имеющейся учетной записи, но при формировании анкеты в нее попала часть данных из ранее сохраненной анкеты, а не из заявки. После долгих отлучек и выяснений менеджер заверила Ивана, что все улажено, его заявка не откатилась.

Наконец приступили к оформлению счета. После подписания порции документов менеджер в очередной раз удалилась с оригиналами документов. Вернулась уже с картой, конвертом с пин кодом и неприятным сообщением: сегодня кредит не выдадут, поскольку из-за исправлений заявка ушла на проверку.

Было уже 18.00. За два часа так и не удалось добраться до кредитного договора, а займ банк не выдает из-за кривой работы собственной ИС. Однако менеджер заверила: ошибка техническая, поэтому проблем не будет: уже завтра Иван получит кредит в 1,4 млн. руб., поскольку его реальная зарплата по 2НДФЛ выше указанной в заявке. Менеджер была простужена, собиралась на больничный, но самоотверженно обещала выйти на работу для завершения сделки. Договорились о встрече 21 июля в 16.00.

Попытка № 2: шок​

На следующий день в обеденное время менеджер позвонила Ивану, сообщила: заявку еще рассматривают. К 16 часам на горячей линии ответили, что она одобрена, однако на сумму 1,114 млн. Менеджер пообещала все выяснить, но спустя время перезвонила и подтвердила названную сумму. На вопрос: почему кредит уменьшен при наличии корректных документов и высокой зарплаты, клиент получил ответ с казенной фразой о невозможности ничего сделать, поскольку так выдала программа.

К 22 июля Иван рассчитывал иметь 1,397 млн., а 21-го вечером узнает, что получит лишь 1,114 млн. Его до глубины души потрясла «надежность» ВТБ24. Хотел вообще ничего не брать, но времени на получение денег с депозитов уже не было. Пришлось соглашаться.

Договорились, что 22-го утром Иван получит, наконец, свой кредит. Справедливости ради надо сказать: менеджер готова была даже перед закрытием приехать из дома в офис, чтобы завершить сделку днем ранее. Она обещала, что процедура не займет более 15 минут, хотя клиент усомнился, ведь пакет «Привилегия» так и остался неоформленным. И тут оказалось, что его уже не надо оформлять, поскольку служащая банка составила повторную заявку без обеспечения.

Это обстоятельство вызвало у Ивана ряд вопросов. Необходимо ли было обеспечение изначально? Если оно требовалось, то почему менеджер оформила повторную заявку без него, ведь клиент уже согласился на пакет «Привилегия»? Возможно, именно в этом кроется причина уменьшения суммы кредита…

В результате:

• После долгих мук 22 июля Иван все же получил 1,114 млн. руб. вместо планируемых 1,397 млн.
• Обещанные 15 минут процедуры обернулись целым часом.
• Ему удалось решить проблему, закрыв недостающую сумму деньгами с депозитов. При этом пострадал и сам Иван, и ВТБ24, который потеряет проценты за меньший кредит.
• Заемщик отмечает жуткую нервотрепку и не знает: ему так «повезло» или для ВТБ24 – это норма?
• Раньше он серьезно подумывал о переходе в ВТБ24 для получения зарплаты, но теперь вероятность этого весьма мала. К тому же, у перешедших в этот банк коллег уже накопился к нему целый ряд вопросов.
• ВТБ24 подвел Ивана в последний момент уже во второй раз (первый не был связан с кредитом), но в будущем у него вряд ли появится желание вновь сюда обратиться.

К достоинствам ВТБ24 он относит:

• невысокую процентную ставку;
• старания менеджера, которая находясь на больничном, пыталась помочь клиенту.

Среди недостатков:

• сумма одобренного кредита, названная менеджером, не совпадает с пришедшей по СМС;
• сведения операторов горячей линии об отсутствии страховок и обеспечения не соответствуют действительности;
• некорректная работа ИС;
• невразумительность исправления технической ошибки: вместо увеличения суммы займа она уменьшилась;
• отсутствие четко прописанного договора кредитования (вместо него - бумага с индивидуальными условиями);
• продолжительное отсутствие менеджера с оригиналами документов клиента (паспортом, СНИЛС);
• не выдерживаются обещанные сроки, что стоит немалых нервов.

Позиция официального представителя ВТБ24​

На третий день после того, как Иван получил кредит, банк ему ответил, что не одобрил запрашиваемую сумму, поскольку она рассчитывается на основании платежеспособности заемщика и проверки изложенной в анкете информации.

ВТБ24 извинился перед заемщиком за неудобства, возникшие при оформлении кредита. При этом отметил: финансовая защита к займу предоставляется лишь по желанию клиента. Сотрудники офиса консультируют всех заемщиков о программах страхования, но в конкретном случае, видимо, произошло недопонимание в процессе консультации о возможности приобретения пакета «Привилегия»

Банк также выразил надежду на дальнейшее сотрудничество, обещая сделать все возможное, чтобы у клиента остались самые благоприятные впечатления.

Клиент подвёл итог​

1. Судя по моему опыту, который подтверждается многими отзывами на этом сайте, ВТБ24 использует двойные стандарты. С одной стороны декларируется финансовая защита к кредиту только по желанию заемщика. По факту: «к вашей заявке привязано обеспечение. Вы нам должны заплатить 280 тысяч за выдачу кредита, если не согласны – до свидания.»
2. Финансовое состояние улучшилось, поскольку официальная зарплата оказалась выше, чем указывал в первый раз. Всю информацию проверили, но судя по тому, что дали на подпись – заявки на несколько месяцев отличались датой регистрации. Речь здесь о нелогичности такого решения и способе исправления вашей же технической ошибки, из-за которой возможны такие эксцессы.
3. Хотелось бы узнать конкретные действия относительно того, чтобы «остались самые благоприятные впечатления» и насчет «недопонимания» с сотрудником офиса при консультации о приобретении пакета «Привилегия». Судя по всему, нет особого желания разобраться, что именно произошло.
4. Понимаю, что банк так работает, именно это меня и не устраивает.

P.S. Смотрите скриншот, сохранённую страницу на Archive.org - это сохранённые копии страницы на момент написания статьи.