Опыт общения с операторами колл-центров

Екатерина Зайцева

Екатерина Зайцева

Не админ
Отзыв о работе с Альфа-Банком, банку чем то не понравилась транзакция, банк дал урок вежливости:

photo_2019-01-29_13-44-14.jpg
 
В этом плане мне очень понравилось общение по этому же поводу с оператором "Русского Стандарта". При выезде за границу я забыла их предупредить, что будут частые транзакции за пределами РФ. В одном из магазинов во Франции не могла рассчитаться картой (хорошо, что Сберовская была еще с собой). Через 3 минуты звонит мне оператор - максимально вежливо (!) уточняет все вопросы, 150 раз извиняется, 100 раз желает хорошего отдыха...Я не утрирую, на самом деле так и было. Активность карты восстановили в течении 15 минут, приняли моё сообщение о нахождении за границей и больше проблем не возникало. Я, честное слово, была приятно удивлена оперативности и корректности сотрудников банка.
 
Отзыв о работе с Альфа-Банком, банку чем то не понравилась транзакция, банк дал урок вежливости:

Посмотреть вложение 364
Подтверждение транзакции - это рутинная процедура. И не надо при этом разводить какие-то ненужные церемонии. Вам позвонили и попросили подтвердить транзакцию. Если вы переводите деньги - вы подтверждаете это. Если нет - говорите, что никаких переводов не совершали. Вот и все. Тут даже можно обойтись без "здравствуйте" и "до свидания". Так что не надо по пустякам придираться к операторам. А карточка заблокирована была правильно. Клиенту банка теперь надо позвонить в банк, извиниться за свою грубость, подтвердить перевод денег и попросить, чтобы карту разблокировали. Вот так будет правильно.
 
Пользуюсь картами Приват-банка, банка Пивденний. По поводу транзакций ни разу не звонили. В разных банках разные колл - центры, разная политика общения и правила. Но в целом, согласен, оператор имеет право блокировать карту при подозрительных транзакциях. Можно составить жалобу на оператора и указать, чтобы вам сообщили о принятом решении по почте или телефону.
 
Клиенту банка теперь надо позвонить в банк, извиниться за свою грубость, подтвердить перевод денег и попросить, чтобы карту разблокировали.
Простите, а где в словах клиента вы увидели грубость? Наоборот, от банка было некорректное поведение. Почему не представилась сразу? И второе, если мне звонят из "якобы" банка, я всегда кладу трубку и перезваниваю сам. Только в этом случае у меня есть уверенность, что на том конце именно сотрудник банка, а не "левый" персонаж.
 
Простите, а где в словах клиента вы увидели грубость? Наоборот, от банка было некорректное поведение. Почему не представилась сразу?
Я вижу грубость и неуважение уже в том, что клиент просит сотрудника банка представиться. Вот к чему эта излишняя церемония? Ну представилась бы она. Что это дает клиенту банка? Зачем вообще нужно представляться? Уверен, что даже если звонивший представится, вы не запомните его имя. В случае необходимости придется переспрашивать. Вот когда возникнет необходимость, тогда можно попросить представиться.
И второе, если мне звонят из "якобы" банка, я всегда кладу трубку и перезваниваю сам. Только в этом случае у меня есть уверенность, что на том конце именно сотрудник банка, а не "левый" персонаж.
Это вы правильно делаете, так и надо поступать. Но в данном случае у клиента банка никаких данных о его карте получить не пытались. Тогда что он так всполошился-то? Спросили - ответил. В чем проблема? Зачем этот клиент требует, чтобы перед ним расшаркивались?
 
Тогда что он так всполошился-то? Спросили - ответил. В чем проблема? Зачем этот клиент требует, чтобы перед ним расшаркивались?
Судя по скрину, что приложен в первом посте, перед ним даже и не представились. Я лично не общаюсь с теми людьми, которые отказываются представиться либо сразу, либо после заданного в их адрес вопроса.
 
Я лично не общаюсь с теми людьми, которые отказываются представиться либо сразу, либо после заданного в их адрес вопроса.
Это ваше право - общаться или не общаться. Но ответьте все же на мой вопрос. При этом можете не представляться. Зачем вам так необходимо, чтобы вам представлялись? Ну назовет человек свое имя. И что? Что от этого изменится?
 
@AvRush, с удовольствием представлюсь - Дмитрий :) Но я не сотрудник банка, а сотрудник обязан представляться. Просто по корпоративной этике. И что у меня изменится? Как минимум, я буду знать как обращаться в ответ, а не - эй ты!? ))))
 
Звонила недавно в колл-центр банка Тинькоф))) Это анекдот, конечно. Меня переключали раз пять от одного специалиста к другому, и никто, никто!!! не мог мне объяснить нормально, какую карту с хороший кешем можно открыть и на каких условиях. Я говорю, так, у вас ведь можно так и так, верно? В ответ тишина...Да? А у нас так можно? ))) Пойду строшу))) И так несколько специалистов. Боже, кто у них там сидит?! Что за необразованность и некомпетентность. Вот и связывайся потом с банком и картами их. Не уж, отмела идею открытия карты в этом банке!
 
@KartinkaKatina, Тинькоф - это всегда отдельная история, в части сервиса особенно)
 
@AvRush, у них так по регламенту положено. Позвонил - представился, это должно быть настолько на автомате, что подобных вопросов представляться или нет, даже стоять не должно.
В принципе я не часто звоню в колл центра, но и тех нескольких раз хватило, чтобы понять, что если хочешь нормальный результата - иди лично в отделении. У нас в городе вакансия - оператор колл центра, в том числе и банковского, не снимается уже года три. Берут всех подряд и даже образование не важно, текучка страшная.
 
Звонила недавно в колл-центр банка Тинькоф))) Это анекдот, конечно. Меня переключали раз пять от одного специалиста к другому, и никто, никто!!! не мог мне объяснить нормально, какую карту с хороший кешем можно открыть и на каких условиях. Я говорю, так, у вас ведь можно так и так, верно? В ответ тишина...Да? А у нас так можно? ))) Пойду строшу))) И так несколько специалистов. Боже, кто у них там сидит?! Что за необразованность и некомпетентность. Вот и связывайся потом с банком и картами их. Не уж, отмела идею открытия карты в этом банке!
У меня тоже самое не раз бывало, только с другими банками. Хоть вообще туда не звони - никогда ничего толком не знают)) В операторы обычно понабирают совсем молоденьких девочек без опыта (хотя с другой стороны а кто еще туда пойдет) ну и понятно что они мало что знают, редко кто окажется толковым. Да я и не обижаюсь на них, такова уж специфика, они и не виноваты. Если бы банки операторам нормальные зарплаты платили то и сидели бы на телефонах люди с опытом..
 
Мою супругу "достали" сотрудники колл-центра "Росденьги". Началось все с того, что к ней позвонили сотрудники Росденег и задали несколько вопросов: "Занаете такую-то?" "Знаете где проживаете?" (спрашивали про одну знакомую). Супруга ответила, что знает и на этом разговор закончился. Спустя месяц, теперь нет отбоя от этих Росденег, звонят по 3-4 раза на дню, мол скажите своей знакомой пусть вернет деньги. Как только не объясняли, не просили не звонить, что сто лет не видели её, всё вбестолку, все равно пару звонков в день делают. Как отвязаться от них?
 
@AvRush,
Я вижу грубость и неуважение уже в том, что клиент просит сотрудника банка представиться

Позволю себе с Вами не согласиться. Мне звонит сотрудник Банка, и хотелось бы это понимать по ряду причин.
  1. Мне в день могут десятки человек звонить, как мне понять, что на связи сотрудник Банка, а не прохожий, например, с Авито: "Здрасьте, я по поводу операции по карте".
  2. В случае моего желания оставить обратную связь, на какого сотрудника ссылаться?
  3. Допустим, Вы понимаете, что для подтверждения транзакции Вам сейчас должны позвонить из Банка. При поступлении логичного звонка было бы неплохо убедится, что это именно сотрудник Банка. Сейчас столько мошенников, что я лучше перестрахуюсь, тем более прямые вопросы частенько сбивают аферистов с толку. Проведу параллель, вот Вы ждете курьера, понимаете что он должен прийти. И вот звонок в дверь. Вы не спрашиваете "Кто там?".
Если я являюсь Клиентом Банка, и хочу получать качественный и безопасный сервис, неужели это проявление грубости и неуважения?
А блокировка карты по личным мотивам, это вообще верх некомпетентности со стороны сотрудника.
 
Назад
Сверху Снизу