Видели ли вы чтобы менеджер банка отказал кому-то в обслуживании?

[Доми]

Недавно, работая, у меня возник неприятный случай. После обеда просто набежала толпа клиентов. И вот, отталкивая одну женщину, мужчина садится, говоря, что он по записи и звонила его жена. Она действительно звонила и записывалась, но, увидев, как он оттолкнул женщину, мою постоянную клиентку, к которой я отношусь с уважением, я вначале впала в стопор на несколько секунд, просто не веря, что подобное происходит, и в это время в голове первым пронеслось, что я теперь не хочу и не могу обслуживать этого мужчину. Обведя взглядом остальных людей, я увидела двух человек, которые были ещё до обеда, и мы просто не доделали всё с ними, что начали.

Я вышла из краткого стопора и объяснила это мужчине и попросила его обождать очередь. Он, недовольно высказываясь, отсел, но вёл себя грубо и шумно. Я помогла клиентке. Бабушке, которой я оплачивала до обеда счета ЖКХ. Она мне очень нравится своим упорством и волей. Ей уже много лет, но она очень умная и ходит и всё делает сама. Я её очень уважаю. Та женщина, которую оттолкнули, ушла, сказав, что придёт в другой день, а бабушка отошла, когда я всё сделала, что нужно было ей.

Сели следующие клиенты, а бабушка отошла к окну, рядом с которым сидел тот грубиян. Она собирала бумаги в сумку и брала свой зонт и палочку. И вот, разговаривая с клиентами, которых обслуживаю, я слышу, как тот мужчина начал грубо говорить этой бабушке, ругая её, что она пришла сюда вместо того, чтобы послать детей и внуков. Бабушка — она интеллигентная женщина и сдержанная, она промолчала на его хамство, а я поняла, что не смогу помочь этому мужчине. Вот совсем не смогу, так мне стало обидно за бабушку. И я сказала мужчине, что не смогу обслужить его. Он разозлился. Начал кричать и спрашивать, почему? Я ответила, что технические неполадки. Он сломал свою карточку банка и, бросив её мне, послал банк и меня вместе с ним на три буквы.

Вот я хотела узнать, случаются ли такие моменты в других банках? Или менеджеры обслуживают всех подряд? Ведь менеджеры не роботы, а люди. Неужели надо помогать даже таким негодяям?

 

[Alen_L]

Здравствуйте, Доми! Конечно, очень неприятная ситуация, понимаю ваше состояние. К сожалению, работа с людьми подразумевает вероятность таких случаев, когда клиент грубит и ведёт себя неадекватно. Безусловно, вы не обязаны терпеть хамство или успокаивать его. Вероятно, человек немного не в себе, или находится в остром стрессовом периоде, но это не оправдывает его поведение. Думаю, вы поступили абсолютно верно. Вы сохранили спокойствие и действовали в рамках полномочий, вы просто умница! На будущее, не воспринимайте таких людей всерьез и вы можете спокойно вызвать службу безопасности. Внушительный вид сотрудников СБ быстро успокоит нервного клиента и отобьёт желание ещё когда-либо так разговаривать с девушками 😃

 

[Доми]

Здравствуйте, Доми! Конечно, очень неприятная ситуация, понимаю ваше состояние. К сожалению, работа с людьми подразумевает вероятность таких случаев, когда клиент грубит и ведёт себя неадекватно. Безусловно, вы не обязаны терпеть хамство или успокаивать его. Вероятно, человек немного не в себе, или находится в остром стрессовом периоде, но это не оправдывает его поведение. Думаю, вы поступили абсолютно верно. Вы сохранили спокойствие и действовали в рамках полномочий, вы просто умница! На будущее, не воспринимайте таких людей всерьез и вы можете спокойно вызвать службу безопасности. Внушительный вид сотрудников СБ быстро успокоит нервного клиента и отобьёт желание ещё когда-либо так разговаривать с девушками 😃

Спасибо большое за поддержку!! Вы верно подсказали, в следующий раз я именно так поступлю!! Я буду держать ваши слова в голове и не растеряюсь, если такая ситуация повторится снова.

Ко мне приходят люди по разным вопросам и в разном состоянии, но всегда стараются сдерживаться, понимая, где находятся, и что это общественное место. Случай такой грубости впервые. Прежние клиенты бывало в вежливой форме говорили мне оскорбления, но не поднимали хай и не обижали окружающих. И я всех принимала, даже тех, кто обо мне отзывался нелестно.

 

[Азамат Паштов]

Работа менеджера такова, к сожалению. Основа основ здесь - это клиентоориентированность. То есть менеджер банка должен полностью отключить свои субъективные взгляды, чтобы они не мешали в работе. Кстати, ваш покорный слуга некоторое время назад работал в одном большом банке, и, скажу я вам, работать с людьми всегда непросто - есть хамовитые клиенты, которые думают, что ты им чем-то обязан. От этого никуда не деться, такова сфера клиентского обслуживания.

 

[Кот]

@Доми, в общем-то, вам уже дали правильный ответ. Все должны заниматься своим делом. Вы - обслуживать любых клиентов, нравятся они вам или нет. А охрана, или сотрудники СБ, обязаны реагировать на любую конфликтную ситуацию, и решать её в меру своих полномочий. В конце концов, от этого зависит репутация всего банка.